디지털 금융 서비스가 확대되면서도, 시니어 고객층의 금융 접근성은 상대적으로 낮아지는 경우가 많습니다. 이런 현실을 반영해 케이뱅크가 2025년 6월부터 ‘시니어 전용 콜센터’를 정식 운영하고 있다는 사실, 알고 계셨나요?
이번 글에서는 케이뱅크가 선보인 시니어 고객 전용 콜센터의 운영 배경, 서비스 특징, 운영 방식에 대해 자세히 정리해드립니다.
1. 왜 시니어 전용 콜센터가 필요할까?
케이뱅크에 따르면, 현재 60세 이상 고객만 해도 130만 명을 넘어서는 수준이라고 합니다. 스마트폰이나 앱 사용이 익숙하지 않은 분들에게는 단순한 금융 업무도 큰 어려움으로 다가올 수 있죠.
이에 케이뱅크는 65세 이상 고객을 위한 전용 콜센터를 신설, 더 쉽고 친절한 전화상담 서비스를 제공하기 시작했습니다.
2. 케이뱅크 시니어 콜센터 핵심 요약
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 운영 대상 | 만 65세 이상 케이뱅크 고객 |
| 운영 시간 | 오전 9시 ~ 오후 6시 (주말 포함) |
| 접근 방법 | 앱 내 시니어 고객에게만 전용 전화번호 노출 |
| 상담 방식 | ARS 없이 바로 상담 연결, 느린 말 서비스, 우수 상담사 우선 연결 |
| 상담 주요 내용 | 예·적금(30%), 카드(8%), 대출(15%) |
| 기타 특징 | 전담 상담 매뉴얼 지속 업데이트 및 상담사 교육 강화 |
3. 어떤 서비스가 제공되나요?
🟦 1. ARS 버튼 없는 바로 연결
복잡한 ARS를 거치지 않고, 전용 번호로 전화하면 바로 상담사와 연결됩니다. 버튼을 누르거나 대기하는 시간 없이, 바로 사람과 대화할 수 있는 시스템입니다.
🟦 2. 느린 말 서비스
시니어 고객이 명확히 듣고 이해할 수 있도록, 상담사 음성을 느리게 제공합니다. 평소 통화 중 내용을 놓치는 경우가 많았던 분들께 특히 도움이 됩니다.
🟦 3. 우수 상담사 전담 배치
경험이 풍부한 상담사 중심으로 구성된 팀이, 고령층 맞춤형 응대 매뉴얼을 기반으로 정중하고 정확하게 응대합니다.
4. 시범 운영 결과, 고객 반응은?
한 달간의 시범 운영 데이터를 보면, 시니어 고객의 반응은 매우 긍정적이었습니다.
- 상담 통화 시간: 일반 고객보다 평균 20% 길게 유지
- 예·적금 문의: 전체 고객 대비 2배 이상
- 체크카드 관련 문의: 약 8% (전체 평균의 2배)
- 대출 문의 비중: 15%로 비교적 낮은 편
이처럼 고령층의 금융 이용 패턴에 맞춘 맞춤형 서비스가 필요한 시점이라는 것이 다시 한 번 확인되었습니다.
5. 케이뱅크의 의지와 전망
케이뱅크 관계자는 아래와 같은 코멘트를 전했습니다.
“시니어 고객층이 빠르게 증가하는 만큼, 고객 맞춤형 서비스 제공을 통해 디지털 금융 소외 없는 은행이 되겠습니다.”
앞으로도 시니어 고객 전용 금융상품, 맞춤형 금융 교육 콘텐츠, 앱 접근성 개선 등의 서비스가 확대될 전망입니다.
6. 마무리
디지털에 익숙하지 않은 시니어 세대의 금융 접근성을 높이기 위한 케이뱅크의 이번 시도는 업계에 시사하는 바가 큽니다.
65세 이상 부모님이나 어르신이 케이뱅크를 사용 중이시라면, 이번 전용 콜센터 서비스에 대해 꼭 알려드리세요.
7. 자주 묻는 질문 (FAQ)
일반 고객도 해당 콜센터를 이용할 수 있나요?
아니요. 해당 콜센터는 만 65세 이상 고객만 이용 가능한 전용 서비스입니다. 앱 로그인 시 해당 연령에만 노출됩니다.
주말에도 이용 가능한가요?
네, 주말 포함 매일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영됩니다.
상담 연결까지 오래 걸리진 않나요?
ARS 단계를 생략하고 바로 연결되며, 우수 상담 인력 전담이기 때문에 빠르고 정확한 응대가 가능합니다.
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